Related Articles
Запален играч на Electronic Arts по играта „The Simpsons: Tapped Out“ за мобилни устройства, Дейвид Ламб е обезсърчен, когато влязъл в акаунта си през октомври и е видял, че всички данни от играта му бяха изчезнали.Играта за iOS, която по същество е „Farmville“ със сградите на Спрингфийлд и героите от Семейство Симпсън, възнаграждава играчите, които прекарват огромни количества време за завършване на задачите и събиране на пари в усилията си да пресъздадете любимия си анимационен град. Lamb, 45-годишният видео редактор от Канада, Калифорния, е натрупал 80,000 в играта и 70 понички (премиум валутата на играта), след като игра за един месец.
Тогава играта изчезна. Нямаше дори и цифри.
„Аз бях много горд от моя град и как си построих всичко„, каза той. „Това беше един творчески отдушник за мен.“
Два месеца по-късно, Lamb все още не е намерил града си. Освен общ отговор, че EA търси проблема, той получи обратна връзка да бъде оптимист. Съдейки от жалби на играта е опустошена в своята форум, Lamb не е сам.
Бъгът в „Семейство Симпсън“ подчертава трудния преход, че традиционните издатели на видео игри трябва да обръщат повече внимание на заглавията си. Новата ера на „безплатни игри“ като „The Simpsons,“ където играчите могат да играят безплатно, но може да плати за ъпгрейди, което допълнително усложнява нещата. Lamb, например, не е изгубил много пари, но е прекарал много часове играеки на играта.
Майкъл Уолдър, ръководител на обслужване на клиентите за Electronic Arts. Уолдър е прекарал последните две години преразглеждане на мислене на организацията, изместване на манталитет от един продукт, и към услуги. Той заяви пред CNET, че очаква големи промени, които ще настъпят следващата година, тъй като влиза в третата година на тригодишния си план да промени начина по който EA се отнася към своите клиенти.
„Мисля, че ще видите драматична промяна в компанията„, каза Уолдър. „Има да извървим още доста път, преди да станем от световна класа.“
Не е трудно да си представим някой с добри познания в индустрията. Ако не друго, репутацията на EA е обратното на световна класа. Компанията отдавна е любима мишена за гнева на геймърите, които се оплакват от лошо обслужване и възприемат компанията като алчно монолитно лице.
През април, Консуматорския блог гласува EA като „най-лошата компания в Америка“, отбелязвайки с лекота победите на Банката на Америка, която няма много фенове след жилищната криза и финансови спасявания. Търсенията в Google за условията „Electronic Arts център за обслужване на клиенти“ се връща с 19,2 милиона резултати, подобно търсене за „Electronic Arts оплаквания от клиенти“ дава 79,1 милиона резултата.
Дали EA наистина е най-лошата компания в страната е спорно, в края на крайщата те правят видео игри и не е причина някой да загубят домовете си или работата.
Това е вид предизвикателство пред което Уолдър е изправен, като той се опитва да обърне усилията на компанията за обслужване на клиенти. Уолдър е прекарал 11 години в Apple работейки върху обслужването на клиентите и вярва, че той може да донесе на едни и същи промени в EA. През последните две години Уолдър откри два центъра за обслужване на клиенти, в Остин, Тексас, и други в Голуей, Ирландия, заедно с 10 контактни центрове по целия свят. Наскоро компанията обяви, че ще наеме още 200 служители за неговото съоръжение в Голуей като част от партньорството с ирландското правителство.
„Вместо аутсорсинг клиентска услуга, ние сме фокусирани повече върху висококачествени личен опит„, каза той.
Компанията стартира нов уеб сайт, help.ea.com и е онлайн подкрепа от общността, наречена AnswersHQ. Сайта също така инвестира в патентованите облак-базирани инструменти, които осигуряват на представителите за обслужване на клиенти с информация за геймърите, включително заглавия, които притежават вида на постижения или права, които те имат, така, че те са по-информирани, което им помага.
Electronic Arts също така търсят най-различни начини за решаване на проблемите, включително и възнаграждаване на опитни играчи с опит точки, бакшиш, или други награди за подпомагане на техните връстници, или като помощ и техническа подкрепа, вградени в играта. Подкрепата включва съвети и идеи, за да помогне на потребителите да се оправят със даден бъг.
Тези нови модели са поставени на място, тъй като компаниите за безплатни игри и допълнително съдържание за изтегляне с инвестиции в непрекъсната поддръжка на клиенти. Докато играта „The Simpsons“ остава най-касовата игра в App Store на Apple, огромното мнозинство от своите играчи никога не плащат нито стотинка да играят. Уолдър каза, че компанията започва да си признава, че тези играчи не могат да донесът финансова изгода. Но EA все още има да оправдае някои инвестиции в подкрепа на „The Simpsons“ и други безплатни игри.
Системите които са въведени, ще помогнат на EA да поправи някои от проблемите си по-бързо, каза Уолдър. Те също така ще помогнат на компанията да развие по-близки отношения с клиента. Вместо електронни пощи за последната „Madden NFL игра за Xbox 360, геймърите ще получат съобщения, съобразени с техните предпочитания в игрите в рамките на различни платформи.
Така, че работата свършена през последните две години повдига очевидния въпрос: Защо нещата са все още зле?
В действителност, EA са направили няколко крачки. Според Уолдър удовлетвореността на клиентите се е увеличила.
Когато той започна работа в Apple през 1999 г., компанията все още продавала на други търговци на дребно, и току-що е започнала с търговията на дребно и онлайн присъствието си. Той помогна за изграждането на частта за обслужване на клиенти на бизнеса и е „дълбоко“ с първото стартиране на iPhone, каза той.
